Gizli müşteri hizmeti nedenleri firmalar tarafından işlerin doğru bir şekilde yürüyüp yürümediğinin tespiti amacıyla yapılmaktadır. Piyasada rakip firmalarla birlikte kendi firmasında verilen hizmetin, satılan ürünün müşteri memnuniyeti konusunda çapraz şekilde değerlendirilmesinin yapılmasına da olanak sağlayarak yapılacak olan değerlendirme sonunda ortaya çıkan piyasa araştırması ile gerekli olan iyileştirmelerinin yapılması sağlanmaktadır.  Gizli müşteri ile memnuniyet oranı belirlenirken şartlar tamamen olması gerektiği gibi özgündür. Gizli müşteri anketi ile birlikte toparlanacak olan datalardan en iyi şekilde verim alınır.